目指すべきもの
第610話 お客さまの満足を考えましょう
おはようございます。
先日あるお客さまから、私に次のようなメールが届きました。
『誠心誠意のおもてなしを戴き本当に感謝しております。また、スタッフの方々の迅速な行動力には感銘いたしまた。社長のスピリッツが隅々まで浸透しているのだろうと感じ入りました。』
お客さまからお礼を言われるというのは、とても嬉しいことです。お客さまが喜んでもらえるということは、サービス業の原点なのです。
私たちの会社は、ＩＴという技術力を用いたサービス業なのです。
どのようにしたらお客さまに満足してもらえるのかを考え、お客さまの会社が繁栄するようなお手伝いをすることが、私たちの使命なのです。
Ｗｉｎ－Ｗｉｎという言葉があります。これは、両方ともがハッピーになると言う意味です。
私たちは、企業である以上、利益を生みださなければなりません。そして、その利益は、お客さまより頂くものです。
お客さまから利益を頂くには、お客さまにも利益をもたらすようにしなければならないのです。
お客さまは、お金を支払った以上の満足感がなければ、利益がもたらされたとは感じません。
お客さまに利益をもたらさなければ、お客さまは満足して頂けないのです。お客さまより満足して頂けなければ、Ｗｉｎ－Ｗｉｎという関係は築けないのです。
私たちの仕事は、常にお客さまがあっての仕事です。営業部門だけでなく、事務部門も技術部門も、全てがお客さまの立場になって考えなければなりません。
お客さまから信頼を勝ち取るには、相当な労力と、十分な時間が必要です。しかし、お客さまから信頼を失うのは、ほんの一瞬なのです。
一度失った信頼を取り戻すには、初めて信頼を得ることの何倍もの努力をしなければなりません。失ってから、気がついても遅いのです。
どの会社もお客さまの満足度が高めることを考えています。お客さまの満足度を考えない会社は生き伸びることができないからです。
お客さまの満足度を考えるのなら、お客さまから感謝されるくらいになるまで徹底したいと思います。
お客さまから喜ばれると、働いている私たちは、もっと喜ばしいです。喜んで頂いて、私たちも働く喜びが得られるのなら、もっともっと喜んで頂けるようにいたしましょう。
感謝。2010年5月 7日